V minulom blogposte som mudroval o tom, ako si kazdy moze zarobit. V dalsom zasa, ako zdvojnasobit pocet svojich zakaznikov. V tretom si na kratkych prikladoch ukazeme ako o nich neprist. (aj ked sa stane chyba)

Pravidlo cislo jedna: nikdy nerobte drahoty s reklamaciou. Pokial sa vasmu klientovi cokolvek nepacilo, vzdy sa mu snazte vyhoviet. Vratit peniaze a napravit skodu aj keby ste mali byt pri tejto jednej tranzakcii v minuse.

Preco? Vysvetlim vam to na velmi jednoduchom priklade, na ktoreho pochopenie vam bude stacit matematika zo zakladnej skoly:
Cez vikend som bol v restauracii: http://www.lalanterna.sk/
(ktoru inac vobec ale vobec neodporucam)

– v podstate OK okrem steaku ktory naozaj divne zapachal

– obsluha vratenie steaku slusne a v pohode akceptovala

– ale pri vyuctovani ho nechala na ucte
(kazdy vie, ze toto je v takejto cenovej hladine restauracii absolutne nepristupne, aj keby ste sa stazovali len nato, ze steak neni medium rare a aj tak by bol)

– po otazke, ci to myslia vazne sa velmi slusny casnik odkazal na majitela, ze to je jeho rozhodnutie.

Co sa deje v takychto pripadoch, ked majitel usetri par eur namiesto toho, aby spravil vsetko preto, aby danu chybu odstranil?

1. pride o vsetky dalsie navstevy daneho klienta (10 – 100vky dalsich eur)

2. pride o vacsinu dalsich navstev kamosov jeho klienta (100vky dalsich eur)

3. zle odporucania na facebooku, twitteri, tripadvisore, blogu, foursquar si precitaju 1000-cky dalsich ludi ktori teraz alebo v buducnosti budu rozmyslat, kam sa vybrat. (1000cky eur)

Sumar:
– usetrenych 30 eur
– premarnenych od 100 – 10 000 eur

A podobnych pripadov som videl stovky. Klienti dosli lyzovat, nebol dobry sneh. Spravcovia odmietli preplatit listky. Co myslite, kolko z nich sa vrati? Naopak, keby sa o nich postarali k ich spokojnosti, urcite by odporucali aj dalej, pretoze by vedeli, ze tam im ide hlavne o ich blaho a nie o par eur. Napisali by blogy, statusy, pri najblizsej veceri s kamosmi by sa zmienili, ako super sa zachovala ta a ta firma. MEGA.

Opacny pripad a zaroven inspiracia ako sa to ma robit:

– restauracia 5 metrov vedla: http://www.wabisabi.sk/

– pri jednom mixe rozneho sushi sa casnik pomylil a doniesol lososove sashimi namiesto tuniakoveho (uplna malichernost, ktora nikomu nevadila)

– iba ked som mu to mimochodom povedal (ani som to nechcel vratit nic, mam rad aj lososa. este viac ako tuniaka.)

– hned sa ospravedlnil a bez rozmyslania povedal, ze nam toho tuniaka donesie k tomu v cene.

– odvtedy som tam bol este nespocetne vela krat, aj na mnozstve biznis obedov, kde som tu restiku ukazal kopec dalsim ludom. vsetci si chvalili.

Sumar:

– investovanych 6 eur do WOW efektu a spokojnosti zakaznika

– premarnenych 0 eur

– zarobenych: dalsie 100vky a dufam, ze aj 1000cky po tomto blogposte. naozaj tam robia velmi dobre sushi. Jedno z naj v Bratislave.

Ako vidite, su to uplne malickosti co rozhoduju.

Ludia su ochotni chapat, ze robite chyby. Aj ked sa snazite zo vsetkych sil. Stanu sa FAILY, ktore by sa naozaj diat nemali. (aj ja to poznam). A dokonca vela krat to ludom naozaj vobec nevadi ked sa pritom spravate s ohladom na zakaznika.

Nikdy nepremeskajte prilezitost chybu opravit. Budte radi za zakaznikov, ktori sa vam stazuju na vase sluzby a chcu spat peniaze, alebo vyrobok vratit. Pretoze to je zvacsa len spicka ladovca. Pod tym su stovky ludi, ktori proste vase sluzby len prestanu pouzivat a neviete o tom.

Viem, ze my sami vo WS sme spravili mnozstvo chyb. Ale vzdy sa snazime, aby bol klien spokojny. A to je zakladna a pritom najtazsia vec. A ano, aj pri tomto sa robia chyby. (takzvane rekurzivne chybovanie :)

Ale na spokojnosti zakaznikov stoji kazdy jeden biznis. Preto sa tak treba aj spravat.

Pre uplnost treba uviest, ze aj medzi “zakaznikmi” su ludia, ktori vas pristup budu zneuzivat. A budu chciet peniaze spat za nieco, co uz realne pouzivali. Pripadne si skody vymyslat a nafukovat ich. To nie su vasi zakaznici a preto sa k nim ani tak netreba spravat.

Pravidlo cislo dva:

Radsej spravte chybu, ze naletite cloveku, ktory vas chce oklamat, ako by ste si ho mali pomylit s realnym  zakaznikom, ktory mal len zlu skusenost.
Pravidlo cislo tri:

Vacsinou sa staci drzat hesla: “robit svet aspon trosku krajsim” a bude sa vam darit aj v podnikani.